انسان برای قرن‌ها در جستجوی «کیمیاگری» بود؛ هنری افسانه‌ای که می‌توانست فلزات بی‌ارزش را به طلا تبدیل کند! اگرچه این راز هنوز در افسانه‌ها باقی مانده و هیچ‌وقت به واقعیت بدل نشد، اما دنیای کسب‌وکار اخیراً شاهد نوعی کیمیاگری بوده. نوعی جادو که در زمینه افزایش فروش و ارتباط با مشتریان رخ داد و خیلی چیزها را عوض کرد...
فرمول جادویی افزایش فروش تا ۳۰۰ درصد
این فرمول جادویی که بر اساس آمارها و شواهد علمی می‌تواند فروش شما را خیلی زود ۳ برابر کند، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است. ابزاری که راز تبدیل سرنخ به مشتری را در دل خود دارد. ابزاری که نه‌تنها فروش را چند برابر می‌کند، بلکه چرخه‌ی رشد را بی‌وقفه ادامه می‌دهد.
در ادامه خواهیم دید که چگونه این کیمیاگری مدرن، فروش شرکت‌ها را متحول کرده و راهی مطمئن برای دستیابی به نتایج خارق‌العاده در بازار رقابتی امروز ارائه می‌دهد.
اهمیت ارتباط با مشتری در جهان مدرن
این روزها افزایش فروش با هنر ارتباط با مشتری گره خورده است. نحوه برخورد شما با مشتریان، شیوه گفت‌وگو، رصد تاریخچه تعامل و در نهایت رسیدگی به نیازهای آن‌ها، همه و همه تعیین‌کننده قدرت و پایداری کسب‌وکار شما هستند.
وقتی به اهمیت ارتباط با مشتری در توسعه کسب‌وکار پی ببرید، بهتر می‌توانید از CRM خود برای بالا بردن فروش استفاده کند. اما قبل از هر چیز باید بهترین نرم‌افزار CRM متناسب با کسب‌وکار خود را انتخاب کنید.
مثلاً اگر در حوزه املاک و مستغلات فعالیت می‌کنید، حتماً می‌دانید که حفظ مشتریان بالقوه و پیشنهاد بهترین و مرتبط‌ترین خانه‌ها به آن‌ها، دلیل اصلی افزایش درآمد خواهد بود. بنابراین، انتخاب یک CRM تخصصی برای املاک می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند.
به همین ترتیب، اگر در حوزه سلامت فعالیت دارید، باید از CRMای استفاده کنید که با نیازهای خاص و حساس این صنعت سازگار باشد. بعد از انتخاب، همه چیز به این برمی‌گردد که شما چطور از CRM استفاده می‌کنید تا فروش خود را افزایش دهید.
روش‌های استفاده از CRM برای افزایش فروش
۱. اشتراک‌گذاری اطلاعات
یک جریان کاری روان و هماهنگ، یکی از عوامل حیاتی در کارایی کسب‌وکار است و مستقیماً بر میزان فروش شما اثر می‌گذارد. بنابراین اولین کار این است که از CRM خود برای به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات مهم با تیم فروش یا سایر بخش‌های مرتبط استفاده کنید.
وقتی همه اعضای تیم روی یک خط فکری حرکت کنند و به اطلاعات به‌روز دسترسی داشته باشند، احتمال بروز اشتباهات به شکل قابل‌توجهی کمتر می‌شود. در این راستا، CRM این امکان را فراهم می‌کند که همه داده‌های مهم، مانند جزئیات یک سرنخ فروش، در یک محل واحد ذخیره شده و برای تمام اعضای تیم قابل دسترسی باشد.
این یعنی اگر یک مشتری بالقوه توسط یکی از اعضا پیگیری شده، سایر اعضای تیم بدون اتلاف زمان و تلاش دوباره، از وضعیت آن مطلع می‌شوند.
۲. ردیابی چرخه فروش با CRM
یکی از مزیت‌های بزرگ CRM توانایی ردیابی چرخه فروش است. در واقع این ابزار به شما کمک می‌کند تا مراحل مختلف فروش را به شکل مداوم و لحظه‌ای پایش کنید. بعد تصمیم بگیرید آیا باید فلان معامله را نهایی کنید یا هنوز بهتر است ارتباط را حفظ کرده و مشتری را به خریدهای بعدی ترغیب نمایید.
چرخه فروش معمولاً شامل مراحل متعددی است. اینجا CRM به شما امکان می‌دهد هر مرحله را مدیریت کرده، نقاط ضعف را شناسایی و آن‌ها را اصلاح کنید. این کار نه‌تنها شانس افزایش فروش را بیشتر می‌کند، بلکه باعث می‌شود مشتریان به برند شما وفادارتر شوند.
۳. شناخت عمیق مشتریان
اگر مشتریان خود را به‌خوبی بشناسید، عملاً یک گام بزرگ به سمت تسلط بر بازار برداشته‌اید. امروزه منظور از شناخت مشتری صرفاً دانستن نام یا شماره تماس او نیست؛ بلکه شامل آگاهی از علایق، ترجیحات، عادات خرید و الگوهای مصرف او می‌شود.
شما پس از تهیه بهترین نرم افزار CRM می‌توانید با جمع‌آوری اطلاعات لازمه از فعالیت‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی و منابع آنلاین دیگر، این شناخت را برای تیم فروش عمیق‌تر کنید. به این ترتیب، پیشنهادات و کمپین‌های فروش را دقیقاً مطابق با نیازها و علایق مشتریان طراحی خواهید کرد.
همچنین، CRM به شما کمک می‌کند تا روی بخش‌هایی از بازار تمرکز کنید که ارزش سرمایه‌گذاری دارند. به‌عنوان مثال، اگر محصولی لوکس مانند یک کیف چرمی گران‌قیمت می‌فروشید، باید تمرکز خود را بر مشتریانی بگذارید که تمایل و توانایی پرداخت برای چنین کالایی دارند. حتماً حواستان به این نکتۀ طلایی باشد که امروزه عدم شناخت مشتریان، تا حد زیادی باعث هدر رفتن منابع و کاهش بازده فروش خواهد شد.
۴. گزارش‌گیری دقیق با CRM
یکی از قابلیت‌های مهم CRM، امکان تولید گزارش‌های دقیق و کاربردی است. این گزارش‌ها داده‌های ارزشمندی درباره مشتریان و رفتار خرید آن‌ها در اختیار شما می‌گذارند که می‌توانید برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی، فروش و حتی توسعه کسب‌وکار از آن‌ها استفاده کنید.
همچنین، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM معمولاً داشبوردهای لحظه‌ای و بر اساس نیاز ارائه می‌دهد تا بسیاری از فرآیندها را به‌طور خودکار انجام شوند. این قابلیت‌ها به تصمیم‌گیری سریع و دقیق در تیم و در نهایت، افزایش فروش کمک زیادی می‌کنند.
۵. فعال‌سازی و پایش هشدارها
وقتی افراد تیم به‌طور هم‌زمان از یک CRM استفاده می‌کنند و اطلاعات را به‌روزرسانی می‌نمایند، هیچ جلسه یا ملاقات مهمی از توجه افراد دور نمی‌ماند. فعال‌کردن سیستم هشدار در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به همه‌ی افراد تیم کمک می‌کند همیشه در جریان رویدادهای مهم بمانند و زمان خود را صرف کارهایی نکنند که قبلاً انجام شده.
۶. دسترسی موبایلی
یک CRM زمانی بیشترین کارایی را دارد که دسترسی موبایلی برای کاربران فراهم کند. این ویژگی باعث می‌شود اعضای تیم حتی در خارج از دفتر نیز به‌روز بمانند و به اهداف فروش خود ادامه دهند. تجربه نشان داده که این قابلیت تا حد زیادی باعث افزایش بهره‌وری و در نتیجه رشد فروش یک شرکت می‌شود.
۷. بازاریابی ایمیلی
یکی از بهترین تکنیک‌های افزایش فروش با CRM استفاده از قابلیت ایمیل مارکتینگ برای اطلاع‌رسانی به مشتریان درباره محصولات جدید، خدمات، تخفیف‌ها و رویدادهای شرکت است. حتی اگر مشتری در آن لحظه قصد خرید نداشته باشد، این ارتباط منظم برند شما را در ذهن او زنده نگه می‌دارد و می‌تواند در آینده منجر به فروش شود.
۸. تخصیص و مدیریت وظایف
از دیگر مزایای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که مدیران می‌توانند وظایف مختلف را به اعضای تیم محول کرده و روند انجام آن‌ها را پیگیری کنند. CRM حتی می‌تواند شما را از کارهایی که نیاز به اقدام فوری دارند مطلع سازد و فرآیند کاری را سریع‌تر و دقیق‌تر کند.
جمع‌بندی
نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM سال‌هاست که به عنوان ابزاری جادویی برای رشد و پایداری کسب‌وکارها عمل می‌کند. تقریباً تمام شرکت‌های موفق ایران و جهان از این ابزار استفاده می‌کنند چون CRM به آن‌ها کمک می‌کند با مدیریت صحیح تیم فروش، میزان درآمد خود را حفظ کرده و یا در صورت نیاز، افزایش فروش چند برابری را رقم بزنند.